Você está com um problema em um serviço como banco, internet ou fornecimento de luz. Telefona para o SAC da empresa e logo vê que o estresse está só começando. Vem uma sequência de “aperte 1”, “aguarde na fila” e, por fim, é atendido por um alguém que fornece respostas tão engessadas que fazem pensar “por que simplesmente não colocam um robô para fazer isso, então?”. 

Saiba que, de fato, essa conversa pode ser com bits e transistores, já que muitas empresas vêm optando pelo uso de máquinas no atendimento aos clientes. Chats automatizados estão presentes há mais de uma década, mas o uso da inteligência artificial (IA) vem elevando a prática a um outro nível. Esses chatbots já são muito utilizados em grandes empresas, sendo justamente essa a principal vantagem que Carlos Sabino, diretor da InHouse — uma das maiores empresas do Brasil de soluções de atendimento automatizado — destaca. “O imediatismo da resposta e a linguagem natural permitem atender a uma série de incidentes e operações básicas na organização”, explicou.

A busca por imitar o comportamento humano é tão antiga quanto a computação em si. Esse campo de pesquisa é importante, por exemplo, para evitar situações irritantes como quando chatbots ruins não entendem comandos do tipo “meu telefone não liga”, e respondem coisas como “ligue para nossa central para resolver seu problema”.

Se a intenção é que os robôs pareçam cada dia mais com seres humanos, por que não construí-los para ‘pensar’ como um? É com base nisso que pesquisadores como Eric Antonelo, doutor em Engenharia da Computação pela Universidade de Gent, Bélgica, vêm aperfeiçoando as redes neurais — programas inspirados no sistema nervoso animal. “Neurocientistas possuem ferramentas para desvendar os mistérios do cérebro, criando modelos matemáticos que imitam o funcionamento de partes dele”, detalhou.

Essas redes são capazes de aprender com seus erros e acertos. Assim, toda vez que um cliente reclama de uma resposta inútil e sem sentido, ela é capaz de melhorar e se basear em outra, onde o consumidor nem reparou que se tratava de um robô. Além disso, essas redes sabem ‘improvisar’ interpretações, evitando aquela famosa situação onde você escreve, por exemplo, “perdi meu çartão” (sic) e o chat não entende por conta de um caractere errado.

Enquanto a técnica se desenvolve, entretanto, nos resta “apertar 0 para ser transferido a um operador”.